• Les nouveaux usages qui impactent la relation client
• Les nouvelles attentes du client
• Une expérience client complexe
• Les principes fondamentaux du CRM
• Les raisons de l’émergence du E-CRM : technologie et interconnexion
• Est-ce que le social CRM et le mobile CRM existent ?

• Les enjeux business : maîtriser l’expérience client, la personnalisation, les points de contact de tous les canaux
• La notion de points de contact et la question de la DCP
• Parler des objectifs avant de lister les fonctionnalités : quelles sont les défis d’un projet de déploiement e-CRM ?
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• Quels sont nos objectifs ?
• Quels sont les clients à qui nous nous adressons ?
• Quels sont nos produits ?
• Comment gagnons-nous de l’argent avec ces produits ?
• Où et quand faire du cross-sell et de l’up-sell ?
• Quels sont les défis du marché qui font que mon entreprise doit évoluer ?
• Application sur notre cas pratique en B2C et en B2B
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• Les différents types de données : déclaratif, comportemental, internes, sociales, externes.
• Sélectionner et collecter les données en ligne
• Nettoyer et enrichir les données client
• Les spécificités des données B2B et B2C
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Module 5.Analyse des parcours clients et prospects

• L’importance du datamining
• Comment définir la valeur client ?
• Détecter quels sont les moments de « grâce » sur lesquels capitaliser
• Détecter les moments de « friction » afin d’améliorer l’expérience client
• Détecter les moments les plus opportuns pour les actions de cross-sell et d’up-sell
• Les différents types de segmentation
• Application sur notre cas pratique en B2C et en B2B
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Module 6. Concevoir les actions et scénarios e-CRM

• La notion de trigger et les arbres de décision
• Lier objectifs, données, parcours clients et canaux
• Exemples de scénarios types :
  – Générer des partages de bonnes expériences
  – Éviter un départ suite à des incidents techniques répétitifs
  – Vendre de nouveaux produits à mes clients existants
  – Monter en gamme sur des produits dont mes clients sont déjà clients